פניות הציבור אחראי לטיפול בתלונות ופניות הציבור המגיעות לקק"ל באמצעות אתר קק"ל, פניות בכתב, בטלפון ובכל דרך אחרת, לרבות פניות המגיעות ללשכת היו"ר, לשכת המנכ"ל, פניות בפייסבוק, אתר לרוכבי האופניים, מוקד "קו ליער", "חלון ירוק" ועוד... הטיפול בפניות כולל את העברתן לטיפול הגורם הרלוונטי, יידוע הפונה בדבר העברה זו, מעקב ובקרה עד לסיום הטיפול ומתן מענה לפניה. במידת הצורך מועברות הפניות להנהלת קק"ל/מבקר הפנים/יועמ"ש/לשכה משפטית. בנוסף, האגף עוסק בייזום ועדכון של נוהלי טיפול בפניות הציבור והנחיית הגורמים הרלוונטיים בארגון על-פיהם, הכנת דו"ח שנתי הכולל נתונים סטטיסטיים, מסקנות והמלצות לשיפור טיב השירות ו/ או תיקון ליקויים בטיפול בפניות ותלונות הציבור.